ポジション：オペレーションズマネージャー – カスタマーサービス（BPO）

勤務時間：週40時間

スケジュール：調整中

• カスタマーサービスチームの日常業務を監督し、効率性と高品質なサービス提供の確保に努めます。
• CSAT、SLA、AHT、FCRなどのKPI達成を目標に、全体的な運営実績の向上を図るための戦略を策定・実施いたします。
• 主要な業績指標を監視・分析し、改善が必要な領域を特定いたします。
• チームリーダーやスーパーバイザーの指導・育成を行い、従業員のエンゲージメントと業績向上を推進いたします。
• 企業方針、クライアントの要件、および業界規制の遵守を確実にいたします。
• プロセスの改善、コスト削減、生産性向上を目的とした継続的な改善活動を推進いたします。
• クライアントと連携してニーズを把握し、懸念事項に対処するとともに、サービス期待に応えます。
• 品質保証および研修チームと緊密に連携し、エージェントのパフォーマンスおよび顧客満足度の向上に寄与いたします。
• 業務ニーズに応じた人員計画、採用、およびシフト管理を行います。
• 運営実績、トレンド、改善策に関する報告書を作成し、上級管理職に提出いたします。
• チームワーク、責任感、および専門的成長を促進する前向きな職場文化を醸成いたします。

• カスタマーサービスBPO環境におけるオペレーション管理の役割で、最低5年以上のご経験が必要です。
• リモートでの大規模なチーム管理のご経験が必須です。
• 太陽光エネルギー分野のご経験があれば尚可です。
• フィリピンのブラカンにお住まいであれば尚可です。
• カスタマーサービスのベストプラクティス、コールセンターの運営、パフォーマンス指標に関する豊富な知識が必要です。
• 実績のあるリーダーシップとチーム管理能力、及び結果重視の姿勢が求められます。
• 優れたコミュニケーション能力、問題解決能力、意思決定能力が必要です。
• クライアント管理およびステークホルダーとの関係構築のご経験が求められます。
• CRMシステム、ワークフォース管理ツール、報告プラットフォームの操作に精通している必要があります。
• 変化する優先順位に対応できる、ダイナミックでスピーディな業務環境で働く能力が必要です。
• ビジネス、マネジメント、または関連分野の学士号をお持ちであれば尚可です。

望ましいスキル:

• 国際カスタマーサポートチームの管理経験。
• オムニチャネルサポート（電話、チャット、メール、ソーシャルメディア）に精通していること。
• Six SigmaやLeanなど、プロセス改善手法に関する知識。
• 業務の革新を推進し、技術を活用して運営を向上させる能力。