مطلوب: مسؤول نظام – المستوى الثاني

الأهداف الأساسية

1. حل الحوادث على المستويين الأول والثاني واتباع بروتوكولات التصعيد
2. تقديم خدمة عملاء استثنائية وفي الوقت المناسب
3. الحفاظ على تحديث إدخالات الوقت والسجلات والوثائق
4. التعلم والتطوير الاستباقي لتعزيز المهارات

المهام والمسؤوليات

1. حل الحوادث على المستويين الأول والثاني واتباع بروتوكولات التصعيد

• مراجعة جميع التذاكر وحالتها في قائمة الانتظار باستمرار
• البقاء على اطلاع دائم بقنوات الاتصال الداخلية في جميع الأوقات، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني
• الاستجابة الفورية للزملاء والمستخدمين النهائيين والشركاء
• تحديد أولوية الحوادث والعمل بشكل منتظم من الحوادث ذات الأولوية الأعلى إلى الأقل
• استخدام الأدوات وطرق الوصول المعتمدة فقط لدعم المستخدمين النهائيين
• العمل بسرعة وبشكل منهجي من تذكرة إلى أخرى مع ضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية
• تقييم التذاكر وتصعيد التذاكر غير التابعة للمستوى الثاني إلى المورد أو الفريق المناسب
• إنشاء تذاكر جديدة وفريدة لكل مهمة أو خدمة مستقلة يطلبها المستخدم النهائي أو الشريك
• تعيين التذاكر غير النشطة من قائمة الانتظار إلى نفسك عندما تكون لديك قدرة إضافية
• مراجعة ملاحظات التذكرة بعناية لضمان فهم شامل لمتطلبات المستخدم النهائي والخطوات السابقة المنفذة
• مراجعة جميع الوثائق ذات الصلة بعناية، بما في ذلك العمليات الداخلية ومنصات توثيق الشركاء ومقالات قاعدة المعرفة عبر الإنترنت قبل معالجة التذكرة
• الاتصال بالمستخدم النهائي عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لإبلاغه عند بدء العمل على تذكرته

إرشادات التصعيد:

• التشاور مع المستوى الثالث في أي تذكرة من المتوقع أن تتجاوز ساعة واحدة من الجهد الفني قبل بدء العمل
• التشاور مع الفنيين الداخليين من المستويات الأعلى قبل التصعيد إلى الشريك أو العميل
• توثيق جميع الخطوات بدقة ضمن ملاحظات التذكرة الداخلية قبل التصعيد
• الحفاظ على ملاحظات تفصيلية ضمن التذكرة لضمان وضوح الخطوات المتخذة والحالة الحالية
• إبلاغ العملاء أو الشركاء أو الموظفين الداخليين بالخطوات التالية عبر تحديثات التذكرة أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف
• تحديث الوثائق الداخلية أو وثائق الشركاء بأي تغييرات أو معارف مستفادة من الأعمال المنجزة
• التأكد من أن المنتج أو الخدمة يعملان بكامل وظائفهما قبل إغلاق التذكرة، بما في ذلك تأكيد الحل مع العميل وشرح أي خطوات تحقق مطلوبة

2. تقديم خدمة عملاء استثنائية وفي الوقت المناسب

• حضور المواعيد والاجتماعات المجدولة في الوقت المحدد
• إعادة جدولة المواعيد مسبقًا إذا تعذّر الالتزام بالجدول الزمني الأصلي
• وضع توقعات وجداول زمنية واضحة مع الزملاء والشركاء والمستخدمين النهائيين
• الاعتراف بجميع الاتصالات
• تجنب الاختصارات أو الرموز أو المصطلحات العامية في جميع اتصالات العملاء
• المراسلة المستمرة مع المستخدمين النهائيين لإبقائهم على علم بحالة التذكرة (زيادة التواصل)
• التواصل الاستباقي مع المستخدمين النهائيين والشركاء والموردين – اعتنق مبدأ “لا تنتظر أبدًا، كن دائمًا في المتابعة”
• تقديم خدمة عملاء ودودة ودافئة عبر المكالمات الصوتية والبريد الإلكتروني والدردشة
• إخطار قائد الفريق أو الإدارة في حال عدم رضا الشريك أو العميل

3. الحفاظ على تحديث إدخالات الوقت والسجلات والوثائق

• تحديد التذاكر ذات عبء العمل العالي مثل المشاريع أو طلبات التغيير أو القضايا التي تتطلب تفاعلًا متعددًا مع المستخدمين وإخطار قائد الفريق قبل بدء العمل
• تسجيل جميع الوقت المنقضي في العمل على مشكلات الشريك أو المستخدم النهائي بدقة ضمن التذكرة المعنية
• تسجيل ملاحظات واضحة ومفصلة تتعلق بجميع التذاكر النشطة
• استخدام الملاحظات الداخلية فقط للاتصالات المتعلقة بالزملاء الداخليين والشركاء
• عدم الكشف عن المنصات الداخلية شفهيًا أو كتابيًا (مثل استخدام “نظام الهاتف” بدلاً من “Kixie”، و“خزنة كلمات المرور” بدلاً من “Keeper”)
• عدم توفير لقطات شاشة لأنظمة تكنولوجيا المعلومات الداخلية للمستخدمين النهائيين أو الشركاء أو الأطراف الثالثة دون موافقة صريحة من الإدارة

4. التعلم والتطوير الاستباقي لتعزيز المهارات

• التواصل الاستباقي مع الزملاء للاستفادة من خبراتهم
• تعزيز المعرفة من خلال مراجعة التذاكر المصعّدة وطرق الحل
• مراجعة المواد المنشورة عبر الإنترنت ومقالات قاعدة المعرفة لتعميق فهم المنتج
• حضور الندوات عبر الويب لتطوير المعرفة والمهارات التقنية الإضافية
• مراجعة الوثائق الداخلية ووثائق الشركاء بانتظام لتعزيز فهم المنتجات المدعومة والمنهجيات

المؤهلات

• خبرة لا تقل عن سنة واحدة في دور مكافئ المستوى الثاني أو خبرة لا تقل عن سنتين في دور المستوى الأول مع إثبات مهارات على مستوى المستوى الثاني
• شهادة دبلوم حد أدنى في تكنولوجيا المعلومات مع شهادة Microsoft IT ذات الصلة
• خبرة لا تقل عن سنتين في دور دعم تقنية المعلومات بين الشركات (B2B)
• خبرة متقدمة في إنشاء وتحديث ومراجعة الوثائق والمخططات الشبكية لتكنولوجيا المعلومات
• معرفة متقدمة في تثبيت واستكشاف أخطاء تطبيقات خط الأعمال وحلها مثل:
• برامج المحاسبة
• البرامج القانونية
• منصات إدارة المشاريع
• أنظمة تخطيط موارد المؤسسات