招聘：L2 系统管理员

核心目标

1. 处理一级和二级事件，并遵循升级流程
2. 提供及时且卓越的客户服务
3. 保持工时记录、档案和文档的最新状态
4. 主动学习和成长，以提升技能

职责与责任

1. 处理一级和二级事件并遵循升级流程

• 持续查看队列中所有工单及其状态
• 始终关注内部沟通渠道，包括聊天和电子邮件
• 及时回复同事、终端用户和合作伙伴
• 识别事件优先级，并按从高到低的顺序有条不紊地处理
• 仅使用经批准的工具和访问方式来支持终端用户
• 快速且有条理地处理每张工单，确保满足关键绩效指标
• 评估工单，并将非二级工单升级至相应资源或团队
• 针对终端用户或合作伙伴提出的每个无关任务或服务请求，创建新的唯一工单
• 当有额外处理能力时，从队列中分配空闲工单给自己
• 仔细查看工单备注，以全面了解终端用户需求及先前采取的步骤
• 在处理工单之前，仔细查看所有相关文档，包括内部流程、合作伙伴文档平台和在线知识库文章
• 通过电话或电子邮件联系终端用户，告知其工单处理已开始

升级指南：

• 在开始处理任何预计技术工作量超过 1 小时 的工单之前，咨询三级支持
• 在向合作伙伴或客户升级之前，先咨询内部高级技术人员
• 在升级之前，在内部工单备注中详尽记录所有步骤
• 在工单中保留详细备注，以确保所采取步骤和当前状态的可见性
• 通过工单更新、聊天、电子邮件或电话通知客户、合作伙伴或内部员工下一步操作
• 根据已完成工作的任何变更或经验，更新内部或合作伙伴文档
• 在关闭工单之前，确保产品或服务完全可用，包括与客户确认解决方案并说明所需的验证步骤

2. 提供及时且卓越的客户服务

• 准时参加已安排的约会和会议
• 如无法按原计划参加，应提前重新协商约期
• 与同事、合作伙伴和终端用户设定明确的期望和时间表
• 确认收到所有沟通
• 在所有客户沟通中避免使用速记、首字母缩略词或俚语
• 与终端用户保持频繁联系，及时通报工单状态（主动沟通）
• 主动联系终端用户、合作伙伴和供应商——秉持“不被动等待，持续跟进”的心态
• 通过电话、电子邮件和聊天提供热情友好的客户服务
• 如合作伙伴或客户不满意，及时通知团队负责人或管理层

3. 保持工时记录、档案和文档的最新状态

• 识别高工作量工单，例如项目、变更请求或需要多次用户交互的问题，并在开始工作前通知团队负责人
• 准确记录处理合作伙伴或终端用户问题的所有工时，并关联到相应工单
• 为所有活动工单记录详细且清晰的备注
• 仅将内部备注用于与内部同事和合作伙伴相关的沟通
• 不得口头或书面透露内部平台名称（例如，使用“电话系统”代替“Kixie”，“密码库”代替“Keeper”）
• 未经明确管理层批准，不得向终端用户、合作伙伴或第三方提供内部IT系统的屏幕截图

4. 主动学习和发展以提升技能

• 主动与同事沟通，学习他们的经验
• 通过审查升级工单和解决方法来提升知识水平
• 查阅在线文档和知识库文章，深化对产品的理解
• 参加网络研讨会，以拓展额外的知识和技术技能
• 定期审阅内部和合作伙伴文档，以加深对支持产品和方法的理解

任职资格

• 至少1年同级别二级角色经验或在一级角色中拥有至少2年经验并具备二级技能
• 至少具备IT文凭级别教育背景及相关微软IT认证
• 至少2年B2B IT支持角色经验
• 在创建、更新和审核文档及IT网络拓扑图方面具有丰富经验
• 在安装和排除以下业务应用程序故障方面具有高级知识：
• 会计软件
• 法律软件
• 项目管理平台
• ERP系统