Estamos contratando | Administrador de Sistemas Nível 2

Procuramos um Administrador de Sistemas experiente (nível 2), responsável pela criação, atualização e revisão de documentação e diagramas de rede de TI. Se você oferece atendimento ao cliente excepcional e pontual e mantém lançamentos de tempo, registros e documentação sempre atualizados, adoraríamos conhecê-lo!

Objetivos principais

1. Resolver incidentes de Nível 1 e 2 e seguir os protocolos de escalonamento

2. Fornecer atendimento ao cliente excepcional e pontual

3. Manter lançamentos de tempo, registros e documentação sempre atualizados

4. Aprendizado e desenvolvimento proativos para aprimorar habilidades

Responsabilidades e atribuições

(1) Resolver incidentes de Nível 1 e 2 e seguir os protocolos de escalonamento

• Revisar continuamente todos os tickets e seus status na sua fila

• Manter-se atento aos canais de comunicação internos, incluindo chat e e-mail

• Responder prontamente a colegas, usuários finais e parceiros

• Identificar prioridades e trabalhar de forma metódica, do incidente de maior para o de menor prioridade

• Utilizar apenas ferramentas e métodos de acesso aprovados para suporte aos usuários finais

• Seguir os protocolos de segurança da empresa, parceiros e clientes o tempo todo

• Trabalhar de forma ágil e metódica de ticket em ticket, garantindo o cumprimento dos principais indicadores de desempenho (KPIs)

• Avaliar os tickets e escalonar aqueles que não são de Nível 2 para o recurso ou equipe apropriada

• Criar tickets únicos e novos para cada tarefa ou serviço não correlacionado solicitado por um usuário final ou parceiro

• Atribuir a si mesmo tickets em espera na fila quando tiver capacidade adicional

• Revisar cuidadosamente as notas do ticket para garantir compreensão completa dos requisitos do usuário final e das etapas anteriores realizadas

• Revisar atentamente toda a documentação relacionada, incluindo processos internos, plataformas de documentação de parceiros e artigos da base de conhecimento online antes de atuar no ticket

• Estabelecer o tempo de resolução previsto antes de iniciar qualquer trabalho

• Entrar em contato com o usuário final por telefone ou e-mail para informá-lo quando o trabalho no ticket for iniciado

• Realizar questionamentos adicionais ao usuário final, quando aplicável, para garantir entendimento completo do problema e das expectativas do usuário

Consultar o Nível 3 em qualquer ticket atribuído ou escalonado a você que esteja previsto para exigir mais de 1 hora de esforço técnico antes de iniciar o trabalho nesse ticket

• Consultar os técnicos de nível superior internos antes de recorrer ou escalar para um parceiro ou cliente

• Documentar minuciosamente todas as etapas nas notas internas do ticket antes da escalada

• Manter notas detalhadas no ticket para garantir visibilidade das ações realizadas e manter todas as partes relevantes atualizadas sobre o status do problema

• Informar ao cliente, parceiro ou equipe interna sobre os próximos passos, quando necessário, tanto pelo ticket quanto por chat, e-mail ou telefone

• Atualizar a documentação interna ou dos parceiros com quaisquer acréscimos, alterações ou aprendizados resultantes do trabalho realizado em um ticket

• Garantir que o produto ou serviço esteja totalmente funcional antes de marcar o ticket como resolvido, incluindo confirmar com o cliente que o problema foi solucionado e explicar cuidadosamente quaisquer etapas que o cliente precise seguir para verificar a resolução

(2) Fornecer atendimento ao cliente excepcional e pontual

• Comparecer a compromissos e reuniões agendados pontualmente

• Renegociar compromissos agendados com antecedência, caso não seja possível cumpri-los

• Estabelecer expectativas e prazos claros com colegas, parceiros e usuários finais, mesmo que você não tenha uma resposta imediata à solicitação

• Reconhecer todas as comunicações

• Evitar abreviações, siglas ou gírias ao se comunicar

• Usar gramática e formatação adequadas ao se comunicar por chat, e-mail ou tickets

• Falar de forma clara e cuidadosa ao se comunicar verbalmente com usuários finais ou parceiros

• Ouvir atentamente para garantir compreensão completa das preocupações dos usuários

• Esclarecer por meio de perguntas para assegurar que todas as preocupações dos usuários sejam registradas

• Manter comunicação frequente com os usuários finais para mantê-los informados sobre o status, excedendo na comunicação

(3) Manter lançamentos de tempo, registros e documentação sempre atualizados

• Identificar tickets de alta carga de trabalho, como projetos, solicitações de mudança ou problemas que exigem múltiplas interações com usuários, e informar o líder da equipe antes de iniciar o trabalho

• Registrar com precisão todo o tempo dedicado ao trabalho em problemas de parceiros ou usuários finais no ticket correspondente

• Registrar notas detalhadas em relação aos tickets nos quais você está trabalhando

• Usar notas internas apenas para comunicações relevantes a colegas internos e parceiros

• Atualizar todas as partes relevantes em relação ao status do ticket, por exemplo: usuário final, parceiro, fornecedor e colegas, para assegurar comunicação uniforme

(3) Manter lançamentos de tempo, registros e documentação sempre atualizados

• Identificar tickets de alta carga de trabalho, como projetos, solicitações de mudança ou problemas que exigem múltiplas interações com usuários, e informar o líder da equipe antes de iniciar o trabalho

• Registrar com precisão todo o tempo dedicado ao trabalho em problemas de parceiros ou usuários finais no ticket correspondente

• Registrar notas detalhadas em relação aos tickets nos quais você está trabalhando

• Usar notas internas apenas para comunicações relevantes a colegas internos e parceiros

• Atualizar todas as partes relevantes em relação ao status do ticket, por exemplo: usuário final, parceiro, fornecedor e colegas, para assegurar comunicação uniforme

Qualificações:

• Formação mínima em diploma de TI e certificação Microsoft de TI relevante
• Mínimo de 1 ano de experiência em função equivalente de Nível 2 ou mínimo de 2 anos de experiência em função de Nível 1 com habilidades comprovadas de Nível 2
• Mínimo de 2 anos de experiência em suporte de TI B2B
• Experiência em função de atendimento ao cliente, como hospitalidade, ou treinamento comprovado em atendimento ao cliente, por exemplo treinamento em call center

Se você atende às qualificações, CANDIDATE-SE AGORA e envie seu currículo atualizado.