NorthOak

NorthOak ialah sebuah firma perundingan teknologi dan operasi digital bersaiz butik, yang misinya ialah memperkasakan organisasi dan pasukan untuk meningkatkan skala, mengautomasi, dan melancarkan operasi mereka. Pasukan kami bekerjasama rapat dengan pelbagai syarikat dan menawarkan penyelesaian inovatif seperti sistem pengurusan aliran kerja, penghantaran luar tersuai, dan inisiatif transformasi digital. Ditubuhkan pada tahun 2023, kami berhasrat untuk menjadi peneraju dalam perundingan operasi, bekerjasama dengan perniagaan merentasi pelbagai industri untuk mengoptimumkan proses mereka dan memacu pertumbuhan mampan.

Peranan

Kami sedang mencari seorang Rakan Perkhidmatan Pelanggan Kanan untuk menyertai pasukan kami yang semakin berkembang. Peranan ini memerlukan seseorang yang berkomunikasi dengan jelas, berfikir secara kritikal masa nyata, dan menunjukkan kecerdasan emosi yang tinggi. Anda perlu yakin dalam mengendalikan perbualan melalui pelbagai saluran dan komited untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang cemerlang. Dalam peranan ini, anda akan bekerja rapat dengan satu atau lebih pelanggan kami, berfungsi sebagai titik perhubungan utama untuk menyokong pelanggan mereka dan memastikan pengalaman yang lancar dan positif dari awal hingga akhir.

Sebagai rakan peringkat kanan, anda akan menerajui pertanyaan yang kompleks, menguruskan eskalasi, dan menyumbang kepada penambahbaikan dalam aliran kerja, alat, dan sumber pengetahuan. Anda juga mungkin memberikan sokongan atau bimbingan kepada ahli pasukan junior apabila fungsi sokongan berkembang.

Jawatan ini sesuai untuk seseorang yang mempunyai pengalaman perkhidmatan pelanggan selama 5 tahun ke atas — sama ada melalui sokongan telefon, chat, atau kedua-duanya — yang cemerlang dalam persekitaran yang pantas, berkomunikasi dengan jelas dan yakin, serta bertanggungjawab untuk menyampaikan hasil berkualiti tinggi.

Tanggungjawab

• Memberikan sokongan pelanggan berkualiti tinggi merentasi pelbagai saluran (telefon, e-mel, sembang langsung, platform media sosial, dan forum komuniti), memastikan komunikasi yang tepat pada masa, profesional, dan jelas.
• Menyelesaikan masalah dan menjawab pelbagai pertanyaan — termasuk isu akaun, soalan pengebilan, sokongan produk, penyertaan program, ganjaran, atau status pesanan — dengan ketepatan, empati, dan kecekapan.
• Mengurus eskalasi dengan bijaksana dan mencari penyelesaian berkesan sambil mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
• Bekerjasama rapat dengan pasukan dalaman dan pihak berkepentingan pelanggan untuk menangani keperluan pelanggan, mendedahkan pandangan, dan menyelesaikan cabaran teknikal atau operasi.
• Mengekalkan dokumentasi interaksi pelanggan dan hasil kes yang tersusun, terperinci, dan tepat selaras dengan proses pelanggan dan keperluan pematuhan.
• Mengenal pasti dan menyampaikan isu berulang, maklum balas pelanggan, atau tren untuk menambah baik kualiti perkhidmatan atau apabila ia mungkin menunjukkan kebimbangan produk atau proses yang lebih luas.
• Membantu memperhalusi dan menyelenggara sumber seperti aliran kerja, templat, makro, artikel pangkalan pengetahuan, dan Soalan Lazim untuk menyokong kecekapan dan konsistensi dalam komunikasi pelanggan.
• Menangani maklumat sulit atau sensitif dengan integriti, profesionalisme, budi bicara, dan mematuhi protokol keselamatan.
• Menyesuaikan diri dengan keperluan pelanggan yang sentiasa berubah, alat, dan saluran komunikasi selaras dengan pertumbuhan operasi mereka.

Keperluan

• Pengalaman perkhidmatan pelanggan selama lebih 5 tahun, dengan pengetahuan tentang cara menangani pertanyaan kompleks atau yang telah dieskalasi.
• Pengalaman menggunakan platform CRM dan sokongan (contohnya Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Intercom, Twilio), dan alat kolaborasi seperti Slack, Google Workspace, serta Excel/Sheets.
• Kemahiran komunikasi bertulis dan lisan yang cemerlang, dengan kebolehan untuk bertindak balas secara jelas, profesional, dan berpandukan kecerdasan emosi.
• Kemahiran pemikiran kritikal, penyelesaian masalah, dan penyelesaian konflik yang kukuh, dengan pendekatan berfokuskan pelanggan.
• Sangat teratur, mementingkan perincian, dan mampu mengurus pelbagai keutamaan secara serentak.
• Sikap berdikari dengan kebolehan untuk mengenal pasti peluang penambahbaikan proses dan mengambil inisiatif tanpa pengawasan berterusan.
• Fleksibiliti untuk menyokong jadual yang berbeza berdasarkan keperluan pelanggan, termasuk sokongan pada waktu petang atau hujung minggu secara berkala.
• Pengalaman menyokong eDagang, SaaS, marketplace, program ganjaran atau kesetiaan, pencipta kandungan, atau program afiliasi/rakan kongsi adalah satu kelebihan besar.
• Selesa menyesuaikan diri dengan platform baru, saluran komunikasi, dan alat khusus pelanggan mengikut keperluan.