Título del puesto: Administrador de Sistemas L2

Modalidad de trabajo: Remoto

Ubicación: Cebu

Tipo de contratación: Tiempo completo

Salario: Php 80,000 – 100,000

Horario de trabajo: Turno rotativo

Acerca del puesto:

El Administrador de Sistemas L2 es responsable de resolver incidentes técnicos de Nivel 1 y Nivel 2, asegurando un servicio al cliente excepcional, una documentación precisa y el cumplimiento de los protocolos de seguridad. Este rol brinda soporte a entornos de servidores, escritorios, redes y aplicaciones, proporcionando soluciones oportunas y escalando problemas complejos cuando sea necesario. El candidato ideal es meticuloso, altamente técnico, orientado al cliente y capaz de trabajar de forma independiente en un entorno remoto de ritmo acelerado.

Responsabilidades clave:

A. Resolver incidentes de Nivel 1 y 2

• Gestionar, diagnosticar y resolver tickets de Nivel 1 y Nivel 2 dentro de los SLA
• Revisar y priorizar tickets según urgencia e impacto
• Seguir los protocolos de escalamiento y consultar al Nivel 3 para problemas que requieran más de 1 hora de esfuerzo técnico
• Utilizar las herramientas aprobadas y cumplir estrictamente con los estándares de seguridad de la empresa y del cliente
• Documentar con precisión todas las acciones, pasos de solución y actualizaciones en el sistema de gestión de tickets
• Asegurar que los problemas estén completamente resueltos y validados con el usuario final antes del cierre del ticket

B. Brindar un servicio al cliente excepcional

• Comunicar de manera clara y oportuna por teléfono, chat y correo electrónico
• Establecer expectativas adecuadas y proporcionar actualizaciones frecuentes a los usuarios finales y socios
• Atender las inquietudes de los clientes con profesionalismo y un tono positivo
• Asistir a las citas puntualmente y reprogramar de forma proactiva cuando sea necesario
• Notificar al líder del equipo sobre cualquier insatisfacción del cliente

C. Mantener registros y documentación precisos

• Registrar con precisión todo el tiempo dedicado a tickets y tareas
• Mantener actualizadas las notas internas y los registros de comunicación
• Evitar la divulgación de herramientas internas, sistemas y credenciales
• Actualizar la documentación y las bases de conocimiento según sea necesario

D. Aprendizaje proactivo y desarrollo de habilidades

• Revisar tickets escalados y recursos internos para el aprendizaje continuo
• Asistir a seminarios web, capacitaciones y reuniones técnicas
• Compartir mejores prácticas y nuevos aprendizajes con el equipo
• Participar en aprendizaje autodirigido para mejorar competencias

Calificaciones:

• Título mínimo en TI o equivalente; se prefieren certificaciones de Microsoft
• Al menos 1 año de experiencia en un rol de soporte de Nivel 2 o 2 años de soporte de Nivel 1 con capacidad demostrada de Nivel 2
• Mínimo 2 años en un entorno de soporte TI B2B
• Conocimientos intermedios de sistemas operativos de servidor, virtualización, sistemas de correo electrónico y servicios de terminal
• Conocimientos avanzados de sistemas operativos de escritorio Microsoft, Office 365, herramientas de acceso remoto y aplicaciones empresariales comunes
• Fuertes habilidades de resolución de problemas de red
• Excelentes habilidades de comunicación en inglés (escrito y verbal)
• Sólidas habilidades de atención al cliente, multitarea, gestión del tiempo y documentación
• La experiencia en roles de atención al cliente (hospitalidad, centro de llamadas, etc.) es una ventaja