Estamos buscando un Especialista en Gestión de Casos de Comercio Electrónico orientado al detalle y analítico para gestionar, investigar y resolver casos en marketplaces, enfocados principalmente en reembolsos de Amazon FBA, devoluciones, discrepancias y escalaciones.

Este puesto requiere un sólido criterio, excelentes habilidades de documentación y la capacidad de priorizar asuntos de alto impacto en un entorno de comercio electrónico acelerado y basado en datos.

Responsabilidades clave

Gestión de Casos y Resolución de Disputas

- Gestionar y resolver casos de comercio electrónico en diferentes marketplaces (principalmente Amazon Seller Central, con posible interacción con Walmart, Shopify y SellerCloud).

- Iniciar, hacer seguimiento y escalar casos de reembolsos de Amazon FBA, incluidos:

a. Artículo devuelto incorrecto

b. Inventario perdido o dañado

c. Abuso por parte del cliente

d. Devoluciones faltantes

e. Evaluar elegibilidad del caso y ROI antes de abrir disputas.

- Redactar comunicaciones claras, concisas y alineadas con la política para maximizar las tasas de aprobación.

Exactitud de datos y conciliación

- Revisar informes de Amazon (Devoluciones, Reembolsos, Liquidaciones, Ajustes de Inventario).

- Verificar la precisión de los reembolsos e identificar discrepancias.

- Mantener un seguimiento preciso de casos, resultados e impacto financiero mediante hojas de cálculo o herramientas internas.

- Identificar problemas de datos recurrentes y recomendar controles preventivos.

Mejora de procesos y control de calidad

- Identificar problemas recurrentes en devoluciones, reembolsos o flujos de trabajo.

- Proponer e implementar mejoras de procesos para reducir errores, volumen de casos o pérdidas de ingresos.

- Seguir los SOP a la vez que se sugieren proactivamente actualizaciones basadas en hallazgos reales.

Priorización y gestión del tiempo

- Manejar múltiples casos activos simultáneamente mientras se cumplen los SLA y plazos.

- Priorizar casos según impacto financiero, urgencia y probabilidad de éxito.

- Mantener precisión y consistencia en tareas repetitivas y detalladas.

Colaboración y comunicación

- Comunicar el estado de los casos, obstáculos y resultados de manera clara con los equipos internos.

Participar profesionalmente en reuniones remotas con cámara encendida cuando sea necesario.

- Proporcionar actualizaciones regulares mediante rastreadores, paneles o informes.

Calificaciones requeridas

- Más de 2 años de experiencia práctica en operaciones de comercio electrónico o gestión de casos.

- Experiencia directa con Amazon Seller Central, especialmente en casos FBA.

- Sólido conocimiento de:

a. Flujos de trabajo de devoluciones y reembolsos de Amazon

b. Requisitos de evidencias y tipos de casos

c. Toma de decisiones basada en políticas de Amazon

- Dominio de Google Workspace (Gmail, Google Sheets).

- Alta atención al detalle y fuertes habilidades analíticas y para resolución de problemas.

- Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto.

Habilidades preferidas / deseables

- Experiencia con SellerCloud o herramientas multicanal similares.

- Experiencia gestionando colas de casos de alto volumen.

- Familiaridad con Walmart Seller Center o Shopify Admin.

- Historial comprobado de recuperación exitosa de reembolsos.

- Experiencia creando o mejorando SOP.

Modalidad de trabajo y horario

- Horario: 7:00 AM – 3:00 PM EST

Tipo de trabajo: Remoto

- Internet de alta velocidad confiable requerida

- Espacio de trabajo dedicado y profesional

- Se prefiere solución de internet de respaldo

Rasgos clave para el éxito en este puesto

- Orientación a procesos y al detalle

- Mantener la calma y objetividad bajo presión

- Sólido criterio empresarial (sabe cuándo escalar y cuándo dejar pasar)

- Cómodo con trabajo estructurado y repetitivo

- Enfocado en políticas, no en lo emocional, al manejar disputas