NorthOak

NorthOak es una firma boutique de consultoría en tecnología y operaciones digitales cuya misión es capacitar a organizaciones y equipos para escalar, automatizar y optimizar sus operaciones. Nuestro equipo trabaja en estrecha colaboración con empresas de diversos sectores y ofrece soluciones innovadoras como sistemas de gestión de flujo de trabajo, externalización personalizada e iniciativas de transformación digital. Fundada en 2023, nuestra meta es convertirnos en un líder en consultoría operativa, colaborando con empresas de diversas industrias para optimizar sus procesos e impulsar un crecimiento sostenible.

Puesto

Buscamos un Asociado Senior de Servicio al Cliente para unirse a nuestro equipo en crecimiento. Este puesto requiere a alguien que se comunique con claridad, piense de manera crítica en tiempo real y demuestre una alta inteligencia emocional. Debe tener confianza para manejar conversaciones en múltiples canales y estar comprometido con ofrecer una experiencia excepcional al cliente. En este rol, trabajará estrechamente con uno o más de nuestros clientes, actuando como punto de contacto clave para apoyar a sus clientes y garantizar una experiencia fluida y positiva de principio a fin.

Como asociado de nivel senior, liderará consultas complejas, gestionará escalaciones y contribuirá a mejoras en los flujos de trabajo, herramientas y recursos de conocimiento. También podrá brindar apoyo o mentoría a miembros junior del equipo a medida que la función de soporte crezca.

Este puesto es ideal para alguien con más de 5 años de experiencia en servicio al cliente —ya sea a través de soporte telefónico, chat o ambos— que prospere en un entorno dinámico, se comunique con claridad y confianza, y asuma la responsabilidad de entregar resultados de alta calidad.

Responsabilidades

• Brindar soporte al cliente de alta calidad en múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, plataformas de redes sociales y foros comunitarios), asegurando una comunicación oportuna, profesional y clara.
• Diagnosticar y resolver una amplia variedad de consultas —incluidos problemas de cuenta, preguntas de facturación, soporte de producto, participación en programas, recompensas o estado de pedidos— con precisión, empatía y eficiencia.
• Gestionar las escalaciones con tacto y encontrar resoluciones efectivas manteniendo un alto nivel de satisfacción del cliente.
• Colaborar estrechamente con equipos internos y partes interesadas del cliente para atender las necesidades de los clientes, exponer información relevante y resolver desafíos técnicos u operativos.
• Mantener una documentación organizada, detallada y precisa de las interacciones con clientes y los resultados de los casos, en alineación con los procesos del cliente y los requisitos de cumplimiento.
• Identificar y comunicar problemas recurrentes, comentarios de clientes o tendencias para mejorar la calidad del servicio o cuando puedan indicar un problema más amplio en el producto o proceso.
• Ayudar a perfeccionar y mantener recursos como flujos de trabajo, plantillas, macros, artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes para respaldar la eficiencia y la coherencia en la comunicación con el cliente.
• Manejar información confidencial o sensible con integridad, profesionalismo, discreción y cumpliendo con los protocolos de seguridad.
• Adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, así como a herramientas y canales de comunicación a medida que sus operaciones crecen.

Requisitos

• Más de 5 años de experiencia en servicio al cliente, con conocimiento para gestionar consultas complejas o escaladas.
• Experiencia en el uso de plataformas de CRM y soporte (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Intercom, Twilio) y herramientas de colaboración como Slack, Google Workspace y Excel/Sheets.
• Habilidades excepcionales de comunicación escrita y verbal, con la capacidad de responder de manera clara, profesional y con inteligencia emocional.
• Sólidas habilidades de pensamiento crítico, resolución de problemas y manejo de conflictos, con un enfoque centrado en el cliente.
• Muy organizado, orientado al detalle y capaz de gestionar múltiples prioridades simultáneamente.
• Mentalidad proactiva con la capacidad de identificar oportunidades de mejora de procesos y tomar la iniciativa sin supervisión constante.
• Flexibilidad para cubrir horarios variables según las necesidades del cliente, incluyendo ocasionalmente turnos nocturnos o fines de semana.
• Se valorará experiencia en soporte para comercio electrónico, SaaS, marketplaces, programas de recompensas o fidelización, creadores de contenido o programas de afiliados/socios.
• Cómodo adaptándose a nuevas plataformas, canales de comunicación y herramientas específicas del cliente según sea necesario.