نحن نوظّف | مسؤول أنظمة المستوى الثاني

نحن نبحث عن مسؤول أنظمة ذو خبرة (المستوى الثاني) لإعداد وتحديث ومراجعة الوثائق ومخططات شبكات تكنولوجيا المعلومات. إذا كنت قادرًا على تقديم خدمة عملاء استثنائية وفي الوقت المناسب، والحفاظ على إدخالات زمنية وسجلات ووثائق محدثة، فإننا نتطلع لمقابلتك!

الأهداف الرئيسية

1. حل الحوادث من المستوى الأول والثاني واتباع بروتوكولات التصعيد

2. تقديم خدمة عملاء استثنائية وفي الوقت المناسب

3. الحفاظ على إدخالات زمنية وسجلات ووثائق محدثة

4. التعلم والتطوير الاستباقي لتعزيز المهارات

المهام والمسؤوليات

(1) حل الحوادث من المستوى الأول والثاني واتباع بروتوكولات التصعيد

• راجع جميع التذاكر وحالاتها في قائمة الانتظار الخاصة بك باستمرار

• ابقَ متابعًا لقنوات الاتصال الداخلية دوماً، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني

• استجب بسرعة للزملاء والمستخدمين النهائيين والشركاء

• حدّد الأولويات واعمل بشكل منهجي من أعلى حادثة ذات أولوية إلى الأدنى

• استخدم فقط الأدوات وطرق الوصول المعتمدة لدعم المستخدمين النهائيين

• اتبع بروتوكولات الأمن الخاصة بالشركة والشريك والعميل في جميع الأوقات

• اعمل بسرعة وبمنهجية من تذكرة لأخرى مع ضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية

• قيّم التذاكر وصعّد التذاكر غير التابعة للمستوى الثاني إلى المورد أو الفريق المناسب

• أنشئ تذاكر جديدة وفريدة لكل مهمة أو خدمة مستقلة يطلبها المستخدم النهائي أو الشريك

• قم بتعيين التذاكر الخاملة من قائمة الانتظار لنفسك عندما تتوفر لديك القدرة الإضافية

• راجع ملاحظات التذكرة بعناية لضمان فهم شامل لمتطلبات المستخدم النهائي والخطوات السابقة

• راجع جميع الوثائق ذات الصلة بعناية، بما في ذلك العمليات الداخلية ومنصات توثيق الشريك ومقالات قاعدة المعرفة عبر الإنترنت قبل معالجة التذكرة

• حدّد الوقت المتوقع للحل قبل البدء بأي عمل

• تواصل مع المستخدم النهائي عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لإعلامه ببدء العمل على تذكرته

• قم بالاستفسار الإضافي من المستخدم النهائي عند الاقتضاء لضمان فهم كامل للمشكلة وتوقعات المستخدم

استشر المستوى الثالث بشأن أي تذكرة تم تعيينها لك أو تصعيدها إليك والمتوقع أن تستغرق أكثر من ساعة من جهودك التقنية بعد تعيينها وقبل البدء في العمل عليها

• استشر الفنيين الداخليين من المستوى الأعلى قبل الاستشارة أو التصعيد إلى شريك أو عميل

• وثّق جميع الخطوات بدقة داخل الملاحظات الداخلية للتذكرة قبل التصعيد

• حافظ على ملاحظات مفصلة داخل التذكرة لضمان وضوح الخطوات المتخذة وإبقاء جميع الأطراف المعنية على اطلاع بحالة المشكلة

• أخطر العميل أو الشريك أو أفراد الفريق الداخلي بالخطوات التالية حسب الحاجة، سواء عبر التذكرة أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف

• حدّث التوثيق الداخلي أو الخاص بالشريك بأي إضافات أو تغييرات أو الدروس المستفادة الناتجة عن العمل على التذكرة

• تأكد من أن المنتج أو الخدمة يعملان بكامل طاقتهما قبل وضع حالة التذكرة محلولة، بما في ذلك التأكد مع العميل من حل المشكلة وشرح الخطوات التي يجب على العميل اتخاذها للتحقق من ذلك

(2) تقديم خدمة عملاء استثنائية وفي الوقت المناسب

• احضر المواعيد والاجتماعات المجدولة في الوقت المحدد

• أعد التفاوض بشأن المواعيد المجدولة مسبقًا إذا تعذر الالتزام بها

• حدد توقعات وجداول زمنية واضحة مع الزملاء والشركاء والمستخدمين النهائيين حتى وإن لم تكن لديك إجابة فورية على استفسارهم

• قم بالرد على جميع الاتصالات

• تجنب الاختصارات أو الصيغ المختصرة أو اللغة العامية عند التواصل

• استخدم القواعد النحوية الصحيحة والتنسيق المناسب عند التواصل عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التذاكر

• تحدّث بوضوح وبعناية عند التواصل صوتيًا مع المستخدمين النهائيين أو الشركاء

• استمع بانتباه لضمان فهم شامل لمخاوف المستخدمين

• قم بالتوضيح من خلال طرح الأسئلة لضمان تسجيل جميع مخاوف المستخدمين

• تواصل بشكل متكرر مع المستخدمين النهائيين لإبقائهم على اطلاع بحالة التذكرة (التواصل المفرط)

(3) الحفاظ على إدخالات زمنية وسجلات ووثائق محدثة

• تحديد التذاكر ذات عبء العمل العالي مثل المشاريع أو طلبات التغيير أو المشكلات التي تتطلب تعدد التفاعلات مع المستخدم وإخطار قائد الفريق قبل البدء في العمل

• تسجيل جميع الوقت المستغرق في العمل على مشكلات الشريك أو المستخدم النهائي بدقة مقابل التذكرة ذات الصلة

• تدوين ملاحظات مفصلة فيما يتعلق بالتذاكر التي تعمل عليها

• استخدام الملاحظات الداخلية للاتصالات الخاصة فقط بالزملاء الداخليين والشركاء

• تحديث جميع الأطراف ذات الصلة بخصوص حالة التذكرة مثل المستخدم النهائي أو الشريك أو البائع أو الزملاء لضمان اتساق الاتصال

(3) الحفاظ على إدخالات زمنية وسجلات ووثائق محدثة

• تحديد التذاكر ذات عبء العمل العالي مثل المشاريع أو طلبات التغيير أو المشكلات التي تتطلب تعدد التفاعلات مع المستخدم وإخطار قائد الفريق قبل البدء في العمل

• تسجيل جميع الوقت المستغرق في العمل على مشكلات الشريك أو المستخدم النهائي بدقة مقابل التذكرة ذات الصلة

• تدوين ملاحظات مفصلة فيما يتعلق بالتذاكر التي تعمل عليها

• استخدام الملاحظات الداخلية للاتصالات الخاصة فقط بالزملاء الداخليين والشركاء

• تحديث جميع الأطراف ذات الصلة بخصوص حالة التذكرة مثل المستخدم النهائي أو الشريك أو البائع أو الزملاء لضمان اتساق الاتصال

المؤهلات:

• الحد الأدنى شهادة دبلوم في تقنية المعلومات أو ما يعادلها وشهادة مايكروسوفت IT ذات الصلة
• خبرة لا تقل عن سنة في دور مكافئ للمستوى الثاني أو خبرة لا تقل عن سنتين في دور المستوى الأول مع مهارات مثبتة كمستوى ثانٍ
• خبرة لا تقل عن سنتين في دور دعم تكنولوجيا المعلومات بين الشركات (B2B)
• خبرة في دور خدمة العملاء مثل الضيافة أو تدريب مثبت في خدمة العملاء مثل تدريب مراكز الاتصال

إذا كنت تستوفي المؤهلات، قدم الآن وأرسل سيرتك الذاتية المحدثة.