المسمى الوظيفي: مسؤول نظام المستوى الثاني

نظام العمل: عن بُعد

الموقع: سيبو

نوع التوظيف: دوام كامل

الراتب: 80,000 – 100,000 بيزو فلبيني

فترة العمل: نوبات دورية

حول الدور الوظيفي:

يكون مسؤول نظام المستوى الثاني مسؤولاً عن حل الحوادث التقنية من المستوى الأول والثاني مع ضمان تقديم خدمة عملاء استثنائية وتوثيق دقيق والالتزام ببروتوكولات الأمان. يدعم هذا الدور بيئات الخوادم وسطح المكتب والشبكات والتطبيقات، مقدمًا حلولًا في الوقت المناسب وتصعيد المشكلات المعقدة عند الحاجة. المرشح المثالي يتسم بالدقة التقنية العالية وتركيز العميل والقدرة على العمل بشكل مستقل في بيئة عن بُعد سريعة الوتيرة.

المسؤوليات الرئيسية:

أ. حل الحوادث من المستوى الأول والثاني

• إدارة واستكشاف وإصلاح تذاكر المستوى الأول والثاني ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة
• مراجعة وتحديد أولويات التذاكر بناءً على مستوى الإلحاح والأثر
• اتباع بروتوكولات التصعيد والتشاور مع المستوى الثالث للمشكلات التي تتطلب أكثر من ساعة من الجهد التقني
• استخدام الأدوات المعتمدة والالتزام الصارم بمعايير الأمان الخاصة بالشركة والعميل
• توثيق جميع الإجراءات وخطوات استكشاف الأخطاء والتحديثات بدقة داخل نظام التذاكر
• التأكد من حل المشكلات بشكل كامل والتحقق من ذلك مع المستخدم النهائي قبل إغلاق التذكرة

ب. تقديم خدمة عملاء استثنائية

• التواصل بوضوح وسرعة عبر الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني
• وضع توقعات واضحة وتقديم تحديثات متكررة للمستخدمين النهائيين والشركاء
• التعامل مع استفسارات العملاء باحترافية ونبرة إيجابية
• حضور المواعيد في الوقت المحدد وإعادة جدولتها بشكل استباقي عند الحاجة
• إخطار قائد الفريق بأي حالات استياء من العملاء

ج. الحفاظ على سجلات ووثائق دقيقة

• تسجيل جميع الأوقات المنفقة على التذاكر والمهام بدقة
• الحفاظ على ملاحظات داخلية وسجلات التواصل محدثة
• تجنب الكشف عن الأدوات والأنظمة والبيانات الاعتمادية الداخلية
• تحديث الوثائق وقواعد المعرفة حسب الحاجة

د. التعلم الاستباقي وتطوير المهارات

• مراجعة التذاكر المصعدة والموارد الداخلية للتعلم المستمر
• حضور الندوات عبر الويب والتدريبات والاجتماعات التقنية
• مشاركة أفضل الممارسات والمعارف الجديدة مع الفريق
• المشاركة في التعلم الذاتي المنظم لدعم تطوير المهارات

المؤهلات:

• شهادة دبلوم في تكنولوجيا المعلومات أو ما يعادلها؛ ويفضل شهادات مايكروسوفت
• خبرة لا تقل عن سنة في دور دعم المستوى الثاني أو سنتين في دعم المستوى الأول مع إثبات القدرة على مستوى المستوى الثاني
• سنتان على الأقل في بيئة دعم تقنية المعلومات بين الشركات (B2B)
• معرفة متوسطة بأنظمة تشغيل الخوادم والمحاكاة الافتراضية وأنظمة البريد الإلكتروني وخدمات الطرفيات
• معرفة متقدمة بأنظمة تشغيل سطح المكتب من مايكروسوفت وOffice 365 وأدوات الوصول عن بُعد والتطبيقات التجارية الشائعة
• مهارات قوية في استكشاف مشكلات الشبكات
• مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية (كتابيًا وشفهيًا)
• مهارات قوية في خدمة العملاء وتعدد المهام وإدارة الوقت والتوثيق
• الخبرة في الأدوار التي تتعامل مباشرة مع العملاء (الضيافة، مراكز الاتصال، إلخ) ميزة إضافية