المسمى الوظيفي: متخصص علاقات العملاء

ترتيب العمل: العمل عن بُعد

الجدول الزمني: نوبات عمل لمدة 12 ساعة | لا توجد عطلات نهاية الأسبوع

الموقع: العمل عن بُعد

نوع التوظيف: تعاقدي

الراتب: من 1900 إلى 2400 دولار أمريكي

عن الدور

يعد مساعد تجربة العميل (CEA) عضوًا في الصف الأول في فريق علاقات العملاء في وكالة RSF. تتمثل مسؤوليات هذا الدور في إدارة التواصل الفوري مع العملاء عبر الدردشة والصوت والبريد الإلكتروني، مما يضمن تجربة سلسة وعالية الجودة. يُتوقع من CEAs إدارة تفاعلات العملاء ذوي القيمة العالية بلطف وتعاطف، والحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة، وحل المشكلات بسرعة دون تصعيدها كلما كان ذلك ممكنًا. يلعب هذا المنصب دورًا حاسمًا في الحفاظ على سمعة RSF.

المسؤوليات الرئيسية

تواصل العملاء وإدارة العلاقات

• أن تكون نقطة الاتصال الرئيسية للعملاء المعينين خلال نوبتك
• التواصل مع العملاء عبر تيليجرام، واتس آب، وزووم، والبريد الإلكتروني لتقديم ردود سريعة وحل المشكلات
• الحفاظ على نبرة هادئة وواثقة - خاصة مع العملاء الذين يحتاجون إلى رعاية خاصة أو ذوي قيمة عالية
• التعامل مع التعليقات الحساسة أو الإحباط أو الارتباك بتعاطف واحترافية

حل المشكلات والتصعيد

• تحديد مشكلات الخدمة أو التأخيرات أو الفهم الخاطئ وحلها مباشرة عند الإمكان
• تصعيد القضايا الحرجة أو عالية المخاطر إلى مدير علاقات العملاء مع تقديم سياق تفصيلي
• الحفاظ على سجل نشط للتصعيد في ClickUp من أجل الرؤية والتتبع

التعامل مع العملاء ذوي القيمة العالية

• تكييف النبرة واللغة لتناسب شخصيات العملاء مع الحفاظ على صوت علامة RSF التجارية
• فهم وتوقع توقعات العملاء ذوي القيمة العالية الذين يتحدثون الإنجليزية بطلاقة ويمتلكون قدرات متقدمة
• إدارة الاتصالات بشكل استباقي لمنع عدم الرضا والشكاوى حول الخدمة

التنسيق الإداري

• توثيق جميع التفاعلات والتحديثات المهمة مع العملاء في مجلدات ClickUp وTelegram
• تتبع وتحديث تقارير حالة العملاء، وتقدم عملية الالتحاق، والاتصالات المتعلقة بالعقود
• التعاون مع الأقسام الأخرى (التدريب، الدردشة، المحتوى، عمليات المبيعات) لضمان تلبية احتياجات العملاء بسرعة

تميز الخدمة

• الحفاظ على زمن استجابة أقصى يبلغ 10 دقائق لاستفسارات العملاء خلال ساعات العمل
• ممارسة التواصل الاستباقي: تحديث العملاء قبل أن يحتاجوا إلى السؤال
• المشاركة في التدريب الداخلي للبقاء على اطلاع على الإجراءات القياسية، واستراتيجيات العملاء، واستخدام الأدوات (تيليجرام، ClickUp، أنظمة Vault، إلخ)
• أداء مهام أخرى ذات صلة قد تُكلف بها

• 3 سنوات أو أكثر في دور واجه العملاء مع مسؤولية مباشرة عن خدمات الدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني، ويفضل أن يكون لديه خلفية في كازينو VIP أو الضيافة أو خدمات الكونسيرج أو كمساعد شخصي لعميل ثري ومطالب
• خبرة سابقة في التعامل مع عملاء بارزين أو VIP
• مهارات استثنائية في التواصل الكتابي والشفهي باللغة الإنجليزية؛ الحساسية للنبرة والسياق أمر أساسي
• قدرة مثبتة على تهدئة المواقف المتوترة وإدارة الشخصيات المطالبة
• مهارات تنظيم قوية واهتمام بالتفاصيل
• الراحة للعمل في نوبات مدتها 12 ساعة وأيام راحة متغيرة (لا يوجد عطلات نهاية الأسبوع)
• إلمام بالتكنولوجيا: معرفة بالأدوات مثل ClickUp وGoogle Workspace وZoom وTelegram

سيتم اعتبار المرشحين الذين يقدمون سيرة ذاتية مرفقة وخبرة ذات صلة لإجراء مقابلة هاتفية.