نحن نبحث عن أخصائي إدارة حالات التجارة الإلكترونية يتمتع بالدقة والقدرة التحليلية لإدارة والتحقيق وحل الحالات في الأسواق الإلكترونية—مع التركيز بشكل أساسي على تعويضات Amazon FBA والمرتجعات والفروقات والتصعيدات.

يتطلب هذا الدور حكماً قوياً، ومهارات توثيق ممتازة، والقدرة على تحديد أولويات القضايا ذات التأثير الكبير في بيئة تجارة إلكترونية سريعة الوتيرة ومعتمدة على البيانات.

المسؤوليات الرئيسية

إدارة القضايا وتسوية النزاعات

- إدارة وحل حالات التجارة الإلكترونية عبر الأسواق (بشكل رئيسي Amazon Seller Central، مع إمكانية التعامل مع Walmart وShopify وSellerCloud).

- تقديم ملفات، وتتبع، والمتابعة، وتصعيد حالات تعويضات Amazon FBA، بما في ذلك:

أ. إرجاع عنصر خاطئ

ب. ضياع أو تلف المخزون

ج. إساءة استخدام من قبل العميل

د. المرتجعات المفقودة

ه. تقييم مدى استحقاق الحالة والعائد على الاستثمار قبل متابعة النزاعات.

- صياغة اتصالات الحالات بشكل واضح وموجز ومتوافق مع السياسات لزيادة معدلات الموافقة.

دقة البيانات والمطابقة

- مراجعة تقارير Amazon (المرتجعات، التعويضات، التسويات، تعديلات الجرد).

- التحقق من دقة التعويضات وتحديد الفروقات.

- الحفاظ على تتبع دقيق للحالات والنتائج والأثر المالي باستخدام جداول بيانات أو أدوات داخلية.

- تحديد مشاكل البيانات المتكررة واقتراح ضوابط وقائية.

تحسين العمليات ومراقبة الجودة

- تحديد المشكلات المتكررة في المرتجعات أو التعويضات أو سير العمليات.

- اقتراح وتنفيذ تحسينات على العمليات لتقليل الأخطاء أو حجم القضايا أو خسائر الإيرادات.

- اتباع إجراءات التشغيل القياسية مع اقتراح تحديثات بشكل استباقي استناداً إلى الملاحظات العملية.

تحديد الأولويات وإدارة الوقت

- التعامل مع حالات متعددة نشطة في الوقت نفسه مع الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة والمواعيد النهائية.

- تحديد أولويات الحالات بناءً على الأثر المالي والعجلة واحتمالية النجاح.

- الحفاظ على الدقة والاتساق في المهام المتكررة وذات التفاصيل الكثيرة.

التعاون والتواصل

- التواصل بوضوح مع الفرق الداخلية حول حالة القضايا والمعوقات والنتائج.

- المشاركة بشكل احترافي في الاجتماعات عن بُعد مع تشغيل الكاميرا عند الحاجة.

- تقديم تحديثات منتظمة عبر المتتبعات أو لوحات البيانات أو التقارير.

المؤهلات المطلوبة

- أكثر من سنتين من الخبرة العملية في عمليات التجارة الإلكترونية أو إدارة الحالات.

- خبرة مباشرة في Amazon Seller Central، خاصة في حالات FBA.

- فهم قوي لـ:

أ. سير عمل المرتجعات والتعويضات في Amazon

ب. متطلبات الأدلة وأنواع الحالات

ج. اتخاذ القرار المبني على سياسات Amazon

- إتقان Google Workspace (Gmail، Google Sheets).

- اهتمام عالي بالتفاصيل مع مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية.

- القدرة على العمل بشكل مستقل في بيئة عن بُعد.

المهارات المفضلة

- خبرة في SellerCloud أو أدوات متعددة القنوات مماثلة.

- خبرة في إدارة قوائم انتظار القضايا ذات الحجم الكبير.

- الإلمام بـ Walmart Seller Center أو Shopify Admin.

- سجل مثبت من استرداد التعويضات بنجاح.

- خبرة في إنشاء أو تحسين إجراءات التشغيل القياسية.

هيكل العمل والجدول الزمني

- الجدول: 7:00 صباحاً – 3:00 عصراً بتوقيت شرق الولايات المتحدة (EST)

نوع العمل: عن بُعد

- يتطلب إنترنت عالي السرعة وموثوق

- مساحة عمل مخصصة ومهنية

- يفضل وجود حل إنترنت احتياطي

السمات الرئيسية للنجاح في هذا الدور

- مدفوع بالعمليات ودقيق

- هادئ وموضوعي تحت الضغط

- حكم تجاري قوي (يعرف متى يصعد الحالة ومتى يتخلى عنها)

- مرتاح للعمل المتكرر والمنظم

- يركز على السياسات وليس العاطفة عند معالجة النزاعات