الوصف الوظيفي

- الإشراف على عمليات خدمة العملاء، بما في ذلك مراقبة ورفع التقارير الخاصة بالمقاييس مثل درجة رضا العملاء والإنتاجية وسرعة الاستجابة وأي مؤشر يؤثر على جودة الخدمة.

- ضمان جودة الخدمات والالتزام الصارم بالإجراءات.

- العمل عبر الوظائف مع المعنيين وفرق الدعم لضمان تقديم خدمة عملاء من الطراز الأول.

- المشاركة في أنشطة التوظيف (الفرز والمقابلات).

- تشمل المسؤوليات اليومية:

- توفير سير العمليات اليومية بسلاسة وتقديم التقارير في الوقت المناسب للمعنيين أثناء الحوادث.

- متابعة أداء مؤشرات الأداء الرئيسية، وتحديد الاتجاهات والقضايا في جودة الخدمة.

- إجراء مراجعات الأداء الأسبوعية/الشهرية مع وكلاء خدمة العملاء.

- تحليل الجودة والتدريب.

- تنفيذ مشاريع تحديث/تحسين العمليات وورش العمل.

- إيصال تحديثات الأعمال وتغييرات السياسات وأي معلومات ذات صلة للمعنيين في الوقت المناسب.

- تخطيط جداول عمل وكلاء خدمة العملاء الشهرية مع إدارة الانكماشات اليومية.

الإشراف على عمليات خدمة العملاء، بما في ذلك مراقبة ورفع التقارير عن مؤشرات الأداء مثل رضا العملاء وحجم العمل وسرعة الاستجابة وأي مؤشر يؤثر على جودة الخدمة.

ضمان جودة عالية للخدمة والالتزام الصارم بالإجراءات.

التعاون متعدد الوظائف مع فرق الدعم المختلفة لضمان تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

المشاركة في عملية التوظيف (الفرز والمقابلات).

تشمل المسؤوليات اليومية:

- ضمان سير عمل الفريق بشكل جيد، والاستجابة والإبلاغ عن الحوادث الطارئة في الوقت المناسب.

- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية ومدى تحقيق الأهداف، واكتشاف المشكلات والاتجاهات.

- إجراء تقييمات الأداء الأسبوعية/الشهرية مع وكلاء خدمة العملاء.

- مهام فحص الجودة والتدريب.

- تحسين عمليات الأعمال.

- إيصال وتلقي تحديثات الأعمال وتغييرات السياسات وأي معلومات ذات صلة في الوقت المناسب.

- إعداد جداول النوبات الشهرية وإدارة أعباء الخدمة اليومية.

المتطلبات

شهادة البكالوريوس أو خبرة ذات صلة لا تقل عن 3 سنوات في قيادة فريق في بيئة مركز الاتصال.

خبرة في قيادة فرق كبيرة (>15 عضوًا) ومتنوعة.

خبرة ومعرفة مثبتة في ممارسات التوظيف الفعّال والتدريب والتوجيه وإدارة الأفراد.

مهارات قوية في التخطيط والتواصل بين الأشخاص، بالإضافة إلى شخصية مدفوعة بالعمليات وتركّز على التفاصيل.

لاعب فريق قادر على العمل في بيئة متعددة الوظائف وقيادة مبادرات تشغيلية معقدة.

الطلاقة في اللغة الإنجليزية (شفهيًا وكتابيًا) مطلوبة – إضافة معرفة اللغة الصينية (الماندرين) ميّزة.

متحمس للتكنولوجيا الجديدة ولديه رغبة قوية في اعتمادها لتحسين فعالية المنظمة وعمليات الأعمال.

الاستعداد للعمل وفقًا للجدول المحدد لدعم عمليات التشغيل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يفضّل توفر:

خبرة في العمل مع فرق في مكاتب عالمية ومناطق زمنية مختلفة.

شهادة البكالوريوس أو خبرة لا تقل عن 3 سنوات في إدارة فريق بمركز الاتصال.

خبرة في قيادة فرق كبيرة (>15 عضوًا) ومتنوعة.

خبرة ومعرفة غنية في ممارسات التوظيف الفعّال والتدريب والإرشاد وإدارة الأفراد.

مهارات تخطيط قوية وقدرات تواصل بين الأشخاص، وشخصية مدفوعة بالعمليات وتركّز على التفاصيل.

روح الفريق والقدرة على العمل ضمن عمليات متعددة الأقسام وقيادة خطط تشغيلية معقدة.

يتطلب الطلاقة في اللغة الإنجليزية (شفهيًا وكتابيًا) — ويفضل اللغة الماندرين.

شغف بالتكنولوجيا الجديدة ورغبة قوية في اعتمادها لتحسين فعالية المنظمة وعمليات الأعمال.

الاستعداد للعمل على مدار الساعة طوال الأسبوع وفقًا لجدول المناوبات.

نقاط إضافية:

خبرة في التعاون مع فرق في مكاتب عالمية ومناطق زمنية مختلفة.