نبذة عن الدور

نبحث عن مدير نجاح العملاء ليتمكن من تحمل المسؤولية الكاملة عن التواصل مع العملاء، وضمان انسيابية كل رسالة واستفسار وتحديث للتسليم بين العميل والفرق الداخلية لدينا.

هذا ليس دورًا مبيعاتيًا أو خدمة عملاء. إنه مركز قيادة التواصل. ستعمل كنقطة الاتصال الوحيدة للعملاء المعينين، تدير طلباتهم، تتابع التقدم، وتتأكد من ألا يفوت أي أمر.

هدفك بسيط: صفر تأخير، صفر لبس، وصفر متابعات فائتة.

المسؤوليات الرئيسية

1. التواصل مع العملاء

• العمل كجسر التواصل الرئيسي بين العملاء والفريق الداخلي.
• الرد على استفسارات وطلبات العملاء ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة.
• تقديم تحديثات دائمة وشفافة حول حالة المشروع، والتعديلات، والخطوات التالية.
• الحفاظ على تنظيم ووضوح جميع قنوات التواصل (Slack، البريد الإلكتروني، تعليقات ClickUp).

2. إدارة الطلبات وتنسيق التسليم

• جمع الملخصات والمواد والموافقات من العملاء وتسليمها للفرق الداخلية.
• متابعة جداول التسليم لكل مشروع وضمان الالتزام بالمواعيد.
• المتابعة مع فرق التصميم والتطوير والحملات لإزالة العوائق أمام التسليم.
• تصعيد المشكلات مبكرًا حتى لا يفاجأ العملاء بالتأخير.

3. تجربة العميل وبناء العلاقات

• تحديد توقعات واضحة بشأن الجداول الزمنية والتعديلات والمخرجات.
• ضمان اتساق النبرة والوضوح والتعاطف في جميع المراسلات.
• التأكد من شعور كل عميل بأنه مطلع ومسموع ومدعوم طوال العملية.

4. التقارير وتحسين العمليات

• إعداد تحديثات أسبوعية لحالة العملاء للمشاريع المنجزة والجارية والقادمة.
• متابعة رضى العملاء وإبراز الحسابات المعرضة للمخاطر مبكرًا.
• مشاركة الملاحظات مع القيادة لتحسين الأنظمة والعمليات الداخلية.

معايير النجاح

• الاعتراف والرد على 100% من طلبات العملاء خلال ساعتين أثناء فترة الدوام.
• عدم وجود انقطاع في التواصل أو متابعات غير معترف بها.
• التنسيق المستمر للتسليم في الوقت المحدد دون مفاجآت اللحظة الأخيرة.
• تقييم العملاء للتواصل والدعم بمعدل 9 من 10 أو أعلى في استبيانات الرضا.

المتطلبات

• خبرة من 2 إلى 4 سنوات في أدوار التواصل أو التنسيق مع العملاء.
• مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي باللغة الإنجليزية.
• تنظيم وهيكلة، والقدرة على إدارة عدة حسابات في وقت واحد.
• فهم قوي لتدفقات العمل في البيئات الإبداعية أو التسويقية.
• الإلمام بأدوات مثل ClickUp أو Asana أو ما يشابهها.

من الجيد امتلاكه

• خبرة في الوكالات الرقمية أو مع عملاء التجارة الإلكترونية.
• فهم أساسي لتسويق البريد الإلكتروني أو تدفقات عمل Klaviyo.
• خبرة سابقة في إدارة 6 إلى 10 عملاء في آن واحد.