NorthOak

تعتبر NorthOak شركة استشارية متخصصة في التكنولوجيا والعمليات الرقمية، وتتمثل مهمتها في تمكين المؤسسات والفرق من التوسع والتشغيل الآلي وتبسيط عملياتها. يعمل فريقنا عن كثب مع شركات متنوعة، ويقدم حلولًا مبتكرة مثل أنظمة إدارة سير العمل، وخدمات التعهيد المخصصة، ومبادرات التحول الرقمي. تأسست الشركة في عام 2023، ونهدف لأن نصبح رائدين في مجال الاستشارات العملياتية، من خلال شراكة مع شركات من مختلف الصناعات لتحسين عملياتها ودفع نمو مستدام.

المسمى الوظيفي

نحن نبحث عن مساعد أول في خدمة العملاء للانضمام إلى فريقنا المتنامي. يتطلب هذا الدور شخصًا يتواصل بوضوح، ويفكر بشكل نقدي في الوقت الفعلي، ويظهر ذكاءً عاطفيًا قويًا. يجب أن تكون واثقًا في إدارة المحادثات عبر قنوات متعددة وملتزمًا بتقديم تجربة عملاء استثنائية. في هذا الدور، ستعمل عن كثب مع واحد أو أكثر من عملائنا، كنقطة اتصال رئيسية لدعم عملائهم وضمان تجربة سلسة وإيجابية من البداية إلى النهاية.

بصفتك مساعدًا على المستوى الأول، ستتولى قيادة التعامل مع الاستفسارات المعقدة، وإدارة التصعيدات، والمساهمة في تحسين سير العمل والأدوات وموارد المعرفة. وقد تقدم أيضًا الدعم أو الإرشاد لأعضاء الفريق المبتدئين مع نمو وظيفة الدعم.

هذا المنصب مثالي لشخص يمتلك خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء - سواء من خلال الدعم الهاتفي أو المحادثات الكتابية أو كليهما - ويزدهر في بيئة سريعة الوتيرة، ويتواصل بوضوح وثقة، ويتحمل مسؤولية تقديم نتائج عالية الجودة.

المسؤوليات

• تقديم دعم عملاء عالي الجودة عبر قنوات متعددة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، منصات التواصل الاجتماعي، والمنتديات المجتمعية)، مع ضمان تواصل مهني وواضح وفي الوقت المناسب.
• استكشاف المشكلات وحل مجموعة واسعة من الاستفسارات - بما في ذلك مشكلات الحساب، واستفسارات الفواتير، ودعم المنتج، والمشاركة في البرامج، والمكافآت، أو حالة الطلب - بدقة وتعاطف وكفاءة.
• إدارة التصعيدات بحكمة وإيجاد حلول فعّالة مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء.
• التعاون عن كثب مع الفرق الداخلية وأصحاب المصلحة من العميل لمعالجة احتياجات العملاء، واستخلاص الرؤى، وحل التحديات التقنية أو التشغيلية.
• الحفاظ على وثائق منظمة ومفصلة ودقيقة للتفاعلات مع العملاء ونتائج الحالات بما يتماشى مع عمليات العميل ومتطلبات الامتثال.
• تحديد المشكلات المتكررة أو ملاحظات العملاء أو الاتجاهات، وإبلاغها بهدف تحسين جودة الخدمة أو عندما تشير إلى قلق أوسع بشأن المنتج أو العملية.
• المساعدة في تحسين وصيانة الموارد مثل سير العمل، والقوالب، والاختصارات الماكرو، ومقالات قاعدة المعرفة، والأسئلة الشائعة، لدعم الكفاءة والاتساق في تواصل العملاء.
• التعامل مع المعلومات السرية أو الحساسة بنزاهة ومهنية وتروٍ، والالتزام ببروتوكولات الأمان.
• التكيف مع احتياجات العميل المتطورة والأدوات وقنوات الاتصال مع نمو عملياتهم.

المتطلبات

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء، مع معرفة بكيفية التعامل مع الاستفسارات المعقدة أو المتصاعدة.
• خبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات الدعم (مثل Zendesk، Freshdesk، Gorgias، Intercom، Twilio)، وأدوات التعاون مثل Slack وGoogle Workspace وExcel/Sheets.
• مهارات استثنائية في التواصل الكتابي والشفهي، مع القدرة على الرد بوضوح ومهنية وبذكاء عاطفي.
• مهارات قوية في التفكير النقدي وحل المشكلات وتسوية النزاعات، مع اتباع نهج يركز على العميل أولاً.
• تنظيم عالي، واهتمام بالتفاصيل، والقدرة على إدارة أولويات متعددة في وقت واحد.
• عقلية المبادرة الذاتية مع القدرة على تحديد فرص تحسين العمليات واتخاذ المبادرة دون إشراف مستمر.
• المرونة في دعم جداول زمنية متنوعة بناءً على احتياجات العميل، بما في ذلك التغطية المسائية أو في عطلات نهاية الأسبوع عند الحاجة.
• تعتبر الخبرة في دعم التجارة الإلكترونية، أو خدمات SaaS، أو الأسواق الإلكترونية، أو برامج المكافآت أو الولاء، أو منشئي المحتوى، أو برامج الشركاء/التسويق بالعمولة إضافة قوية.
• القدرة على التكيف مع المنصات الجديدة وقنوات الاتصال والأدوات الخاصة بالعميل عند الحاجة.